Une attention calculée !

ImageC’était au cours d’une pause café pendant un séminaire. Un des serveur était particulièrement à mes petits soins, me demandant si je ne voulais du jus d’orange ou me proposant d’essayer telle pâtisserie. Il s’enquérait de ce que je voulais et répondait volontiers à mes questions sur la nature et l’origine des produits alimentaires.

J’en ai été agréablement surpris car ce type de customer care ne se rencontre pas souvent dans la restauration sous nos cieux. La dernière fois qu’on m’avait autant bichonné, c’était dans un   restaurant très  cher…pas à une pause café où la règle est le self-service.

Ce serveur, pour moi, décidément avait compris le sens de son boulot: servir le mieux possible le client. Je m’étais même promis de le féliciter devant son employeur et lui donner un petit « pourboire ».
Cependant, tous mes plans se sont évanouis lorsqu’ après la pause café, quand tout le monde était déjà rentré dans la salle, je croisai mon serveur vedette.
Alors que je réfléchissais aux mots de félicitations à lui adresser, tout en cherchant dans ma poche un billet de banque pour lui donner un pourboire, j’entendis une phrase qui me rendit muet et qui laissât ma main complètement bloquée dans ma poche. Le serveur me lança sur un ton que seuls les ivoiriens ont le secret:  » vieux-père, on s’en va hein, faut faire quelque chose pour ton petit? »
Quel ne fut mon choc? J’en suis resté interloqué et comme un film qu’on rembobine, j’ai vu passé tous ses gestes d’attention…ce que je prenais pour une culture d’entreprise et un sens poussé du professionnalisme, n’était donc qu’une mise en scène pour me « racketter ». J’étais dégouté.
Bien sûr, tout changea: plus de félicitations ni à lui, ni à son patron, plus de pourboire, et plus de recommandations de l’entreprise à qui que ce soit! Pffff.

Leçon de l’histoire: les clients sont sensibles aux marques d’attention. Pour réussir en affaires, il faut traiter vos clients avec un soin particulier. Leur montrer que leur satisfaction est au cœur de vos actions. Mais tout cela doit s’intégrer dans la culture de votre entreprise. La relation clientèle doit être sincère. Vous devez réellement aimer vos clients. Les aimer assez fort pour leur offrir votre meilleur service. La conséquence directe sera leur fidélité indéfectible et l’augmentation de leurs commandes et mieux, ils seront vos meilleurs commerciaux.
Lorsque le client se rend compte que seul son argent vous intéresse et que cela est votre seul leitmotiv alors il se sent dupé, trompé. Dans mon cas, je me suis dit que toute cette attention était dirigée vers moi simplement pour me soutirer un billet de banque, du coup, tout cela sonna FAUX!
Soyez vrais, authentiques avec tous vos clients. Construisez une relation forte avec eux. La satisfaction clientèle, ne doit pas être qu’un parchemin qu’on accroche dans un couloir de l’entreprise mais une culture que vivent tous vos employés et que TOUS vos clients expérimentent sans avoir à en payer un prix quelconque. Un pourboire qu’on réclame n’en est plus un et cela entache la sincérité de vos actions envers les clients.

Je continue à me demander si je ne devrais pas discuter de cette situation avec le patron de ce serveur sans le mentionner bien sûr, afin qu’il puisse améliorer son service!

Ps: avez-vous déjà vécu une belle/mauvaise expérience entant que client? merci de partager votre histoire.

Adama GOROU
Entrepreneur, Speaker
Coach/Trainer in Leadership and SelfGrowth
 A+ COACHING

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A propos gorouadama

Adama GOROU is a pasionnate entrepreneur, coach and trainer in leadership and selfgrowth. He has +10 years of work experience in advertising and media. He is CEO of A+ COACHING, the training company through which he lives his life mission of helping people grow by providing them the inspiration and the tools. He believes in a better world shaped by better men and women. He is engaged in many causes as climate change, youth leadership and women empowerment. Through the past years, Adama was awarded with many prizes and distinctions: - Selected as member of the group “New leaders of the future” by CRANS MONTANA FORUM (Switzerland) - Nominated in the top 100 of young economical African leaders under 40 by Institute Choiseul (France, Paris) - Ranked in the top 30 of africa French speaking countries entrepreneurs to follow on twitter. - Selected for the program Young African Leaders Initiative of President Barack OBAMA Adama dream about building up an incubator for young innovative entrepreneurs and a center for ethical leadership as a way to create a new generation of African leaders engaged in social change.
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Un commentaire pour Une attention calculée !

  1. Touré Balkissou dit :

    c’est vraiment marrant de voir des serveurs demander des pourboires en lisant votre histoire j’étais choquée comme vous mais bon qu’est ko peut faire pour y remedier ?

    J'aime

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